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在如今消费者群体意识崛起的时代,人们会更加注重自身在消费过程中所应得的权益。
汽车虽然早已走入寻常百姓家,不过其售价之于大多数家庭而言,依旧算得上是仅次于房产的第二大开销,理应得到更加优质的产品及售后服务。
中国汽车澎湃向上,并不断出口海外之时,我们也发现,过去十年里汽车消费中依然有不少坑,这些坑成为了影响中国汽车业发展的障碍。
因此,在今年“3·15”到来之前,《车圈能见度》将带大家回顾在过去10年中,有哪些典型上榜案例,它们又是为何登榜,登榜后做了哪些补偿措施。我们也相信,车企在不断反思和改进的过程中,中国汽车业的新征程上会充满光荣和梦想。
1
年份:2013
品牌:大众
问题:变速箱设计缺陷
2013年,央视“3·15”晚会曝光了大众DSG变速箱质量缺陷存在安全隐患。报道中,大众汽车车主称,自己的汽车在公路上踩油门时车辆不动,不踩油门时反而加速,严重影响到驾乘安全。
当时,一汽大众的迈腾、速腾,上海大众的途安、朗逸,上海大众斯柯达的昊锐、明锐等多个品牌都有采用7挡DSG变速器的车型。根据当时车主反映的情况,上述车型多多少少会出现脱挡、突然加速或者突然失去动力等问题。
经过央视记者调查发现,大众DSG变速箱在设计上存在重大缺陷,尤其是在温度过高时变速箱可能会出现输出切断的情况,使得车辆在行驶过程中失去动力。
央视曝光后,大众向国家质检总局提交了召回计划,共计召回缺陷车辆384181辆,并承诺延长改款变速箱的质保期。
不过,召回也只是暂时缓解品牌口碑问题。即便到如今,大众DSG变速箱的投诉依旧很多。车主反映日常降挡时会导致离合器片激烈摩擦,当踩下油门时,发动机转速飙升但速度却没有增加,与10年前的问题如出一辙。
大众品牌算得上是第一批进入国内的外资汽车品牌,在国人心中也占据着十分重要的位置。但是近年来,随着自主品牌的崛起,国人可选汽车品牌数量明显增多,大众的销量增长也受到挑战,如果依旧用设计上略有缺陷的产品推向市场,那么只会加速其在中国的衰败速度。
2
年份:2014
品牌:海马
问题:油耗造假
在2014年的“3·15”晚会上,央视曝光了海马汽车油耗造假的欺骗消费者行为。报道中,海马汽车将送检车辆由海南运往吉林进行油耗测试,该检测中心工作人员表示,很多厂家在送检前,为了得到想要的油耗,都会修改送检车辆发动机的数据,这样就可以让车辆的油耗降低不少,而实验室的工作人员也只是睁一只眼闭一只眼。
对此,海马汽车并没有第一时间进行回应,而是选择了股票停牌。随后发布公告称,在开发过程试验时,公司根据车型目标油耗委托第三方检测机构进行检测,同时根据测试结果进行调试和改进。公司所有上市车型均达到国家相关技术标准,认证检测时,公司将样车发往第三方检测机构进行油耗试验,试验结果合格,由检测机构出具检测报告。
简单来说,在央视曝光后,海马否认了造假。但民众似乎对此并不买账,后来海马汽车的诚信问题一直被市场质疑。从此次事件还可以看出,相对于购买自家品牌的消费者,海马汽车似乎更在意资本市场的投资者。
3
年份:2015
品牌:东风日产、上海大众、奔驰
问题:4S店小病大修
2015年,央视“3·15”晚会曝光了东风日产、上海大众、奔驰4S店小病大修牟利的问题。
在报道中,央视记者在专业人士的帮助下,确认了发动机没有故障后,分别在日产骊威、日产天籁、帕萨特、奔驰E等车型上断开了发动机的点火线圈插头,并送进相关4S店维修。
原本只需把点火线圈插实后重新启动、消除故障码便可解决的问题,结果央视记者走访了多家4S店后,却收到了上千元的维修报价。
比如,东风日产某专营店的维修人员给出的维修建议是,更换火花塞、清洗节气门、清洗喷油嘴以及更换点火线圈;某上海大众4S店甚至未经记者同意,直接更换了车子6个缸的火花塞;某利之星汽车服务有限公司(奔驰4S店)的服务顾问不仅要求记者花费近7000元接受清洗喷油嘴、清洗进气管路、更换火花塞、密封垫、密封圈等一系列维修项目,甚至还建议更换汽油滤芯。
事件曝光后,东风日产、上海大众、奔驰相继发布官方声明致歉,并加强对4S店服务流程的监督。
根据《经济半小时》记者后续调查,之所以会出现小病大修的情况,一方面有些4S店维修人员基础工资过低,只能靠用维修配件来拿取提成;另一方面,面对有些汽车厂商压榨式考核,4S店必须完成一定的维修配件额才能拿到厂家的年底售后返利。
因此,4S店小病大修的背后,隐藏着4S店对维修人员不当的激励措施、车企未能平衡好与4S店之间的利益等问题,当然,还有4S店的贪心与对消费者权益的忽视。
4
年份:2015
品牌:路虎
问题:变速箱故障
同年,豪华品牌路虎也登上了央视“3·15”晚会。
有不少车主表示,路虎极光经常出现倒挡失灵、行驶过程中失速等问题,甚至会在短时间内发生三次故障,在换了两次变速箱之后仍然故障频发。
要知道,当时这款变速箱是路虎的绝对招牌,路虎官方也并不愿意轻易承认这款变速箱的问题。在有消费者投诉后,路虎一度将问题“甩锅”到消费者身上,认为是消费者操作不当,并称当年3月开始销售的2015款国产路虎揽胜极光,在售车型所装配的9速变速箱已是最新状态,不存在故障批次问题。
不过,上了“3·15”晚会后,路虎还是低下了高傲的头颅,宣布召回在中国内地地区涉及的部分2014年款和2015年款进口路虎揽胜极光车辆,并在维修后延长变速箱的质保期限。
受此影响,2015年捷豹路虎在中国市场全年销量为92474辆,同比下降了24%。即便到了今天,路虎依旧有着“纸老虎”的称号,故障时不时地发生,逐渐沦落为二线豪华阵营中的边缘品牌。
5
年份:2018
品牌:大众
问题:发动机设计缺陷
2018年“3·15”晚会上,大众再一次上榜,央视报道了大众途锐的发动机存在重大设计缺陷。
不同于普通的大众,大众途锐售价动辄七八十万元,妥妥地属于豪车阵营。但就是这样一款售价高昂的豪车,有车主称在淋雨后无法启动发动机,更有甚者在淋雨后发动机直接报废,不经让人调侃:想开大众途锐,只能在晴天。
具体原因,是途锐发动机进气口存在设计缺陷,当车在外面淋雨时,水会通过发动机盖和右前大灯的间隙流进了发动机的进气管道,导致发动机进水。
一开始,面对此类问题,4S店的销售人员通常以小概率事件为由进行推脱。随着此类问题的不断发生,大众给出的解决方案是拆下进气管道不必要的排水阀、在发动机进气口处安装额外的导流板以强化排水功能,但车主并不买账,认为这种处理方案会降低车辆的涉水深度。
在被央视“3·15”晚会曝光后,大众回应,公司高度重视中央电视台“3·15”晚会报道的关于大众进口汽车途锐的车辆问题,并充分意识到在处理客户诉求过程中仍存在诸多不足。针对上述缺陷问题,公司已向国家相关部门备案了召回计划,同时针对该问题开设“专属通道”,由售后人员为车主提供一对一的沟通。
6
年份:2020
品牌:上汽通用五菱
问题:变速箱故障
2020年3月15日,第一波疫情刚刚离去,没想到以“人民需要什么,五菱就造什么”为口号的上汽通用五菱,旗下2016款宝骏560车型便在央视“3·15”晚会“光荣上榜”。
宝骏560作为宝骏品牌第一款SUV,曾依靠超高性价比赢得不错的销量,甚至一度被戏称为“国民神车”,在上市的第二个月,就占据了单月SUV销量第三的位置。
但是,不久后宝骏560的问题便逐渐显现出来。大批宝骏560车主反映,在正常道路行驶过程中,会毫无征兆地出现变速箱故障,导致车辆突然失速。
对此,宝骏官方进行统一召回,但召回之后的车辆依旧反复出现相同故障。2020年的“3·15”晚会,“入榜”原因依旧是变速箱问题。
在被央视曝光后,上汽通用五菱很快发表回应称,“对于央视‘3·15’晚会报道的宝骏560变速箱故障的问题,我们对此高度重视,并已成立专项工作组,对此事展开调查。由此对用户造成的困扰,我们表示最诚挚的歉意。”
7
年份:2021
品牌:英菲迪尼
问题:变速箱故障
2021年的“3·15”晚会上,央视曝光了英菲尼迪进口车型QX60的变速箱问题。报道称,有车主在驾驶该车辆时会出现异响抖动、突然失去动力等问题。
有些消费者在质保期内更换完变速箱后依旧出现相关问题,有的超出了质保期则需要车主自己掏超出QX60二手车的价格去换变速箱。对于超出质保期,且在维权的车主,英菲尼迪会与车主进行单独沟通,表示可以延长质保到10年,但要签订保密协议,用户签订后不能在媒体上曝光。
在央视“3·15”晚会播出后,英菲尼迪发布了关于英菲尼迪进口车型QX60变速箱问题的声明,表示会设置“专属客服”,由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通,并对受影响的消费者表达歉意。
去年,英菲尼迪在华销量跌幅为57.8%,或许该品牌会成为下一个讴歌。
8
年份:2021
品牌:宝马
问题:信息安全
还是2021年的“3·15”晚会,央视报道了宝马4s店“人脸识别”监控,侵犯消费者隐私一事。
根据晚会介绍,宝马4S店在未经过消费者本人的允许下,自动将人脸识别信息录入系统,从而获得当事人的相关个人隐私。
在录入之后,系统便能记录顾客去过每家店的时间、频率等。当消费者从一家4S店到另一家4S店时,这家4S店会对该顾客所需要的车型、预算以及上一家店的报价等信息了如指掌。
根据法律,国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定,人脸信息属于生物识别信息,也属于个人敏感信息,收集个人信息时应获得个人信息主体的授权同意。宝马此番举动,严重威胁了消费者的个人信息安全。
总结:
纵观近10年“3·15”上榜的车企,不难看出,大多是由于出现故障后,消费者多次维权无果,本质上是车企对消费者权益的漠视,以及对自身产品问题的回避。如今中国汽车市场百花齐放,只有品质向上、以质促量、创新服务的品牌,才能收获消费者的青睐。
作者 | 古月
来源 | 车圈能见度(CarVisibility)
原文标题 : 盘点“3·15”十年,影响汽车向上的车企那些事